Данное упражнение предполагает принятие решений на основании учета стратегии организации в целом, поэтому может быть рассмотрено как упражнение для высшего менеджмента.
События упражнения происходят в коммерческом банке. Участник выступает в качестве недавно назначенного Директора по продажам и операциям. «Экспресс Банк» имеет устойчивые позиции на рынке. Год назад он провел слияние с другим банком, значительно расширив свою клиентскую базу. При этом проведенный недавно опрос показал, что, считаясь весьма конкурентоспособным с точки зрения предлагаемых финансовых условий, по качеству обслуживания «Экспресс Банк» отстает от своих конкурентов.
Для повышения качества взаимодействия с клиентами было принято решение переманить опытного руководителя колл-центра, что и было сделано 5 месяцев назад. Однако текущие результаты его работы оправдывают далеко не все ожидания, поэтому участник пригласил на встречу начальника колл-центра, чтобы обсудить с ним ход дел в возглавляемом им подразделении. В предстоящей беседе участнику также необходимо оценить, в какой мере имеющиеся проблемы связаны с менеджерскими навыками подчиненного, а в какой — с его личными особенностями, и предложить конкретные шаги для совершенствования мотивации и профессионального развития данного сотрудника.
Оставьте свои контактные данные и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.