Как помочь отделу продаж продавать больше? Как улучшить клиентский сервис? С этими вопросами сталкиваются бизнесы в разных отраслях экономики. Ясно, что выбор оптимального подхода к продажам — сложное стратегическое решение, обусловленное многими факторами. Но воплощение в жизнь любых стратегий будет зависеть от исполнителей. Чем позиция более массовая (продажи в B2C) и выше текучка, тем более простой инструмент (тест способностей, например) должен использоваться. Для оценки специалистов клиентского сервиса и B2B-продаж нужны более тонкие инструменты оценки.
Если вам нужна профессиональная оценка менеджера по продажам (под найм, развитие или аудит), с понятными отчетами для HR и руководителей и корректной интерпретацией результатов, можно использовать готовые методики:
Услуги оценки менеджеров по продажам
Оценка работы и эффективности менеджера по продажам нужны, когда компания решает одну из задач: как нанять менеджера по продажам в условиях потока кандидатов, как снизить текучку, как улучшить результаты без потери качества сервиса, как выстроить обучение и развитие.
Ключевые параметры оценки обычно включают:
Важно учитывать контекст: в массовом найме классические схемы подбора часто не работают, поэтому критерии и методы должны быть стандартизированы, быстры и применимы «на местах». Для сложных продаж и клиентского сервиса — уместнее более точная диагностика компетенций и мотивации.
Ниже — инструменты и методы, которые помогают выстроить оценку менеджера по продажам и сделать ее удобной для HR, руководителя и организации в целом. В тексте ниже уже описаны подходы для массового найма, клиентского сервиса и B2B — добавляем «каркас» по инструментам.
В рознице (и банковском секторе тоже) продавцы занимаются быстрыми продажами конечным потребителям. Это массовые позиции, компании нанимают большое количество сотрудников и ожидают от них выполнения KPI. Нюанс в том, что оценку розничных продавцов обычно проводят либо директора магазинов, либо и HR-ы. Через них проходит огромный поток кандидатов, поэтому время на анализ каждого отчета должно быть небольшим, а процедура оценки — простой и стандартной для всех магазинов сети. Сами кандидаты-продавцы не готовы тратить много времени на прохождение оценки. Оптимальное время на то и другое — не более 15 минут.
Для упрощения работы особенно актуальна интеграция платформ. Например, вы работаете на платформе TMS, которую вы сами создали, либо заказали у поставщика. Удобно, когда вы можете направлять ссылки на тестирование прямо из этой платформы. Это как раз случай интеграции платформ: у вас в одном кабинете есть полностью информация о кандидате: например, его резюме, его какие-то другие данные, его данные по оценке. Интеграция ST4 c платформой заказчика проводится достаточно быстро.
Обучение инструментам оценки обязательно должно проводиться на местах. Введение новых инструментов оценки розничных продавцов часто вызывает сопротивление, особенно если оценку проводят директора магазинов на местах. Обучение на местах снимает вопросы и возражения. Доверие к инструменту оценки возникает через некоторое время, когда появляются результаты в цифрах: вырос средний чек, замедлилась текучка персонала.
Позиции в банковском секторе, туризме, службах поддержки клиентов предполагают, что сотрудник будет достаточно много времени уделять клиенту — это встречи, созвоны, подготовка предложений и т.д. Сотруднику нужны навыки анализа информации, склонность к работе с людьми и стрессоустойчивость. При найме сотрудников клиентского сервиса используются более сложные инструменты оценки.
Соответствие кандидата занимаемой показывает стандартный инструмент Опросник стилей поведения специалистов CCSQ в системе онлайн-оценки ST4 и тесты способностей среднего и высокого уровней сложности.
Отчет по результатам опросника показывает общий балл и баллы по 6 факторам: склонность к взаимодействию с клиентом, общительность, стрессоустойчивость, искренний интерес к поведению, искреннее желание помочь, работа в команде (готовность помогать не только клиенту, но и другим членам команды), а также склонность к обучению, то есть, что человек сам думает о том, насколько ему интересно обучаться.
Для развития сотрудников клиентского сервиса по горизонтали можно использовать тот же самый инструмент, который уже был использован для найма. Когда клиент ставит задачу, связанную с развитием, улучшением понимания сотрудника, из ST4 выгружается более подробный отчет CCSQ по 14 факторам, которые более детально показывают, в чем человек хорош в работе с клиентом.
Продажа сложных услуг может идти месяцами или даже годами. В процессе взаимодействуют команды со стороны поставщика и клиента. Это могут быть услуги, программные продукты или решения, всегда что-то дорогое. В этом случае вероятность эмоциональной покупки минимальна, очень долго обсуждаются условия и выгоды для сторон сделки. С точки зрения HR цена ошибки при подборе продавца в B2B складывается из его зарплаты, стоимости обучения (часто дорогостоящего и долгого), иногда приходится выплачивать возмещение за некорректную работу с клиентами.
Для оценки продавцов в B2B мы рекомендуем использовать не один, а несколько инструментов: Профессиональный личностный опросник, Мотивационный опросник, тесты способностей среднего и высокого уровней сложности.
Продавцы в B2B уже готовы к тому, что процесс оценки при подборе может быть достаточно долгим. А поскольку результаты опросников действительны два года, эти данные можно использовать для понимания управленческого потенциала личности (при формировании кадрового резерва).
В отчете о стилях продаж отображаются склонности, мотивация и способность к обучению плюс прогнозируемая эффективность сотрудника на разных этапах продажи. Это важно нам для понимания того, где его, возможно, нужно будет поддержать.
К стандартным навыкам продавцов в B2B относятся:
Если долгожданная сделка состоялась, послепродажное обслуживание приобретает огромное значение в случае рекламации. Сначала нужно снять эмоциональное напряжение клиента, потом качественно решить проблему. Тогда клиент останется лояльным, с большей вероятностью сделает повторный заказ. Это, конечно, гораздо проще, чем нарабатывать новых клиентов и «разгребать» последствия плохой отработки рекламаций.
Оценка менеджера по продажам и его эффективности дают компании управляемость: можно точнее нанимать, быстрее обучать, снижать риски текучки и повышать качество клиентского взаимодействия. В массовом найме особенно важны простота, скорость и стандартизация процедуры, а в клиентском сервисе и B2B — комплексный подход и более глубокий анализ компетенций, мотивации и способностей.
Когда в компании выстроена оценка компетенций менеджера по продажам, это влияет на результат сразу в нескольких точках:
Оставьте свои контактные данные и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.