Инвестконтакт. Разбор претензии

Описание упражнения

События упражнения происходят в компании «Инвестконтакт», которая специализируется на предоставлении кредитов частным лицам и небольшим фирмам. Участник выступает в качестве сотрудника Ярославского филиала компании, недавно принятого в нее на должность специалиста по работе с клиентами.

В компанию обратился клиент с претензиями по поводу качества предоставляемых услуг. Участник должен провести с ним беседу, выяснить, что именно произошло, и по результатам обсуждения предложить клиенту варианты решения возникшей проблемы. По окончании встречи участнику необходимо подготовить для своего руководителя информационную записку, изложив в ней выявленные факты и свои рекомендации относительно дальнейших мер в связи с поступившей жалобой.

Уровень упражнения: специалисты и выпускники

Оцениваемые компетенции

• Ориентация на клиента
• Ориентация на качество
• Устная коммуникация
• Анализ и решение проблем
• Письменная коммуникация

Инструкция: 10 минут
Подготовка к встрече: 15 минут
Ролевая игра: 10 минут
Письменное задание: 15 минут